AI 投诉激增，英国公共部门承压

英国广播公司（BBC）采访多地公共部门负责人后报道，越来越多的投诉借助 AI 撰写，篇幅动辄翻上十倍，使地方议会、学校以及信息自由请求处理团队承受明显加重的负担，部分机构甚至需要将人手翻倍才能应对。

投诉从一页变成二十余页

代表全英 5,600 名地方政府律师的行业组织 Lawyers in Local Government 首席执行官 Deborah Evans 表示，过去一封投诉通常只有 A4 纸一面，讲述「垃圾桶没被清空」之类的小事；一旦由 AI 代笔，复杂度与篇幅都会「急剧上升」。

• 单封投诉可达 19 至 27 页；
• 内容常援引判例与多部议会法案；
• 部分文本会误引法规，反而需要处理人员再行核查。

Evans 估算，若仅靠扩招来消化新增工作量，投诉处理团队「需要在现有基础上翻倍」，实际操作中更可能导致回复时效整体延后。

一面降低门槛，一面制造「隐形工作量」

对于写作困难或神经多样性群体而言，AI 投诉工具的积极意义同样被受访者肯定。写作困难的 Dawn Harverson 对 BBC 表示，过去人们可以直接打电话反映问题，如今流程被推至书面渠道，许多人因此放弃投诉，而 AI 让这部分群体重新获得了表达渠道。

不过，全国数据保护官员协会数字官员 Lynn Wyeth 提醒，AI 辅助的信息自由申请正在制造「隐形工作量」：

• 来件更长，澄清往返更频繁；
• 后续申诉链路复杂，耗时显著增加。

英国信息专员办公室（ICO）今年 5 月也已公开证实，多个信息自由请求团队反映「请求量与复杂度同步上升」，并于近期发布官方指引，警示「若无清晰、务实的支持，这一趋势将使 FOI 团队承压，并带来延误、错误与投诉增加的风险」。

双向使用 AI：应对潮汐的关键

面对这一压力，受访者普遍认为公共部门自身也应被允许并鼓励使用 AI 来处理请求，以抵消外部 AI 带来的工作量失衡。Evans 强调，工具本身并不偏恶，问题在于如何使用：「如果人们只是按下一键，把一封精心炮制却又毫无必要的投诉发出去，那只是对 AI 的糟糕使用。」

Harverson 同样主张 AI 应被审慎对待：它既能帮助弱势群体更顺畅地主张权利，也可能被用于炮制冗长却缺乏实质的请求，最终考验的是使用者如何把握边界。