中消协近日发布 2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，AI 客服相关问题首次被点名，成为投诉新热点。消费者反映的问题集中在三个方面：AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准。从十年前的智能客服到大模型驱动的 AI 客服，企业对「机器替人」的诉求从未改变，但用户的实际体验并未随技术升级而好转。

「降本」是 AI 客服泛滥的根本动因

企业拥抱智能客服的起点是降低综合成本。早年间，跨国公司将客服团队迁往人力成本更低的地区，国内互联网大厂也普遍将客服部门放在二三线城市。即便如此，传统人工客服仍面临人员流动性大、培训成本高、响应慢、服务时间受限、标准化程度低等难题。

随着知识库与关键词识别技术成熟，依赖关键词匹配的传统智能客服应运而生，但它的能力边界十分明显：

• 无法处理复杂语境或多轮对话；
• 缺乏主动学习能力，不能从用户反馈中自动优化回答策略；
• 一旦问题超出预设知识库，便会陷入「重复套话 + 无法解决」的死循环。

这种「勉强维持对话」的状态，正是用户在传统智能客服时代反复听到「请转人工」「人工座席全忙」的根源。

大模型加持后，AI 客服「糊弄」能力升级

接入大模型后，AI 客服的信息收集能力与对话自然度大幅提升，但帮助企业「遛用户」的能力也水涨船高。中消协报告中的一则典型案例显示：消费者周先生在游戏平台误购其他大区版本商品，联系退款时被 AI 客服从小程序转到服务号、再转到其他渠道，来回折腾也未能解决问题。

更关键的是「承诺不算」。以电商场景为例，AI 客服夸大优惠幅度会显著拉升成交率；一旦产生纠纷，企业往往以「AI 回答不代表公司立场」「算法生成内容不具备法律效力」为由推卸责任。中消协报告中的二手车平台案例即为典型：AI 客服明确告知 28700 元车款已包含过户费与上牌费，消费者交付 2000 元订金后，销售人员又要求另行支付 1000 元过户费。

豆包机票退款事件

此前，# 豆包机票退款 # 话题曾登上微博热搜第一。有用户在视频平台吐槽，向豆包咨询机票退票事宜得到的答案与航司实际规则不一致，豆包承诺理赔后又改口称「我是 AI 没法转账」，导致用户损失 600 元。事后豆包在涉及金融、退款等场景中明显加强了风险提示。

「AI 承诺不算」已有司法依据

企业的「不认账」并非毫无根据。今年年初，杭州互联网法院就国内首例「AI 幻觉」引发的侵权案作出判决，认定 AI 不具有民事主体资格，在生成式人工智能场景中，AI 的「承诺」不构成平台的意思表示。

这一判决为企业提供了清晰的法律支点：

• 传统人工客服的回复有企业背书，属于公司意思表示；
• 传统智能客服智能化有限，只能执行基础答疑，难以给出实质性承诺；
• AI 客服既具备「活人感」让用户下意识信任，又不具备民事主体资格，于是成为部分企业钻空子的工具。

能纠偏的只有「内容失准」

在 AI 客服三大问题中，真正能被技术快速修复的只有「生成内容失准」一类。事实错误或规则理解偏差会被归咎于厂商技术能力不足，倒逼其迭代模型、强化知识库。但「转人工困难」与「不实承诺」恰恰是部分企业乐见其成的结果——前者压低服务成本，后者促成更多交易。

只要 AI 仍然不具备民事主体资格、只要人工客服成本仍显著高于机器，企业就缺乏内生动力改变现状。中消协的点名能在多大程度上推动整改，取决于后续是否有更具约束力的规则或惩罚机制落地。