Meta 的 AI 助手 Muse 部分通话实由人类坐席完成

Meta 高调宣传的 AI 助手 Muse 新增了「替你打电话」功能，包括代订餐厅、预约理发等场景，但据 404 Media 获得的内部文件，这些电话中的一部分实际上由人类呼叫中心坐席完成。9 月 16 日，Muse 项目首席工程师 Ryan Fox 与 Meta 首席 AI 官 Alexandr Wang 在 X 上宣布已向美国商家扩展电话 Beta 测试；而在面向员工的内部公告中，Meta 却写道「新增了人类坐席层来完成通话」，并将其描述为「Muse 人类坐席通话已准备好供公司内部 dogfooding（试吃测试）」。

宣传口径与内部实现的落差

面向公众的版本强调 Muse 可以独立拨号、应对对话、完成任务并回传转写与摘要；内部版本则补充说明 Muse「不再单独工作」，而是能把请求转交给训练过的人类坐席，由后者拨打并处理通话。Meta 内部明确要求员工将该产品视为「机密、未发布」，不得对外分享。404 Media 指出，目前尚不清楚通话在何种条件下会被路由到人类坐席，以及是否存在完全由 AI 完成的通话。

员工担忧隐私与公关风险

内部员工在论坛上表达了多重顾虑：一是用户在与 AI 助手对话时分享的请求（例如医生预约）可能被转交给第三方人类坐席，存在隐私暴露风险；二是这层「人类兜底」若被外界知晓，会被解读为「Meta 的 AI 还不够好、需要人顶上」。一位员工直言：「这会被报道成『Meta 的 AI 其实靠的是外包员工』，给我们带来一大波关于数据处理隐私和安全的负面报道。」另有测试者反馈，自己在通话结束后才知道对方是人类，对此前默认共享给「安全 AI」的信息感到不安。

Meta 的官方说法

Meta 发言人回应 404 Media 称：「内部测试是产品开发的核心环节。尽管员工的反馈总体非常积极，但试吃测试的目的就是在公开发布前收集意见，以便完善安全和隐私保护并改进功能。我们将与商家一起继续打磨这一潜在的通话功能，只有在准备就绪并配备适当披露时才会推出。」

「AI 背后其实是人」的旧剧本

这并非第一起科技公司把人类劳动包装成 AI 能力的案例。从早期数据标注到某些客服自动化，外界已多次发现「产品声称是 AI，实际有人工介入」的先例。Meta 此举的特殊之处在于，介入的人类坐席有机会接触到用户明确指示由 AI 处理的请求内容，并对外代表 AI 进行沟通——一旦产品以默认开启的形式上线，用户与商户都可能误以为全程在与机器对话。