Meta Muse 曝真人代打电话，争议后紧急撤回

Meta 旗下 AI 应用 Muse 上线不到两周便冲上美国 App Store 免费榜第一，但一项内部测试功能却让这家公司在发布势头正盛时陷入舆论漩涡。据 9 月 22 日的爆料，Meta 正在给员工测试一项名为「human concierge」（真人礼宾）的服务：当 Muse 用户的任务涉及拨打电话时，系统会将请求转交给外部承包商，由真人来完成通话。

Meta 超级智能实验室的一位副总裁随后承认，在未充分披露的情况下启动真人拨打电话测试是「一次失误」，公司已暂时撤回该功能。需要说明的是，被撤回的是内部测试中的真人代打模块，并非 Muse 应用本身，也不是所有 AI 电话能力都下线。

事件起因：AI 打电话被商家挂断

Muse 主打替用户办事，包括发邮件、安排出行、拨打电话等。但 Meta 在测试中发现，不少商家一听到对方是 AI 就会反复拒接，直接拉低了任务成功率。一名员工反映，自己让 Muse 联系保险公司，对方一听说是 AI 就挂了。

为了解决这一问题，Meta 决定引入真人代打。内部数据显示，真人拨打电话可以把成功率提升到 95%–98%，高于 AI 拨号的表现。

争议焦点：用户不知情与隐私风险

问题在于，承包商拨打电话时，用户并不能事先知晓与自己沟通的其实是真人。据 404 Media 报道，有员工在内部讨论中反映，参与测试的同事直到电话打完才被告知打电话的是真人，此前一直以为执行任务的是 AI。

更值得警惕的是隐私隐患。Muse 在发布时强调过安全设计：每位用户对应一台独立云端虚拟机，密码、支付凭证等敏感信息放在隔离的安全存储中，AI 只能调用而看不到原文。但一旦引入第三方承包商，用户的行程、账单、保险等个人信息就有可能被真人接触到，而用户在交出信息时并未获得明确告知。

此外，真人介入本身也带来了新的不确定性。一名员工让 Muse 帮自己谈网络和有线电视账单，结果回看通话记录时发现，承包商在电话中说出了带有种族歧视意味的表达。Meta 已就此向该员工道歉，并表示涉事人员今后不会再参与任何 Meta 项目。

历史重演：从 Facebook M 到 Builder.ai

这并不是 Meta 第一次在 AI 产品中借助真人。2015 年，Facebook（当时尚未更名为 Meta）曾在 Messenger 中推出 AI 助手 M，帮助用户订餐厅、买花、改机票等。事后媒体披露，M 的整体自动化程度不超过 30%，约 70% 的工作由人类操作员完成。Facebook 当初的设想是让真人先撑起服务，同时积累训练数据，等 AI 学到足够能力后再逐步替代人力。这一目标最终未能实现，M 助手在 2018 年下线。

类似的剧本也出现在 Builder.ai 上。这家获得微软投资的 AI 公司，主打让普通用户像点披萨一样开发软件，旗下还有名为 Natasha 的 AI 产品经理。2025 年 Rest of World 采访的 12 名前员工表示，公司绝大多数工作仍依赖员工及印度、乌克兰等地的外包开发者，AI 生成的部分也需人工检查。事实上，《华尔街日报》在 2019 年就已质疑该公司夸大 AI 能力。

透明度才是 AI 产品的底线

AI 能力不足时由真人补位并非不可接受，传统的电话秘书、代办服务本就存在多年。关键在于产品对外呈现的是什么：是一项由真人提供的人工代办，还是一个真正由 AI 自主执行的智能助手。

「这件事办成了」与「这件事是 AI 办成的」是两件事。如果用户在不知情的情况下将个人信息交给第三方，而产品却以 AI 之名对外宣传，损害的不只是单个产品的口碑，更是用户对整个 AI 行业的基本信任。